小区物业与业主之间各尽其责才能和睦相处

“我家水管坏了修不修？”“装修怎么还要另交电梯费？”“物业费没少拿，也没看见物业干什么啊？”每当听到某小区物业与业主出现各种各样的矛盾声音，我们就会站出来仔细甄别，不过总是觉得“公说公有理、婆说婆有理”，处理不清谁也不肯让步。

物业公司争的是自己的经济收益，业主争的是自己的服务权益，只可惜“清官难断家务事”，相持不下的结果往往是业主大多以不缴纳物业费来对抗，而物业在别无选择的情况下，只好降低公司的运营成本，减少劳动量，使得物业服务质量得不到保障。到头来物业没挣到钱，业主没得到服务，大家都攒了一肚子的抱怨、委屈。

难道物业和业主就是一对天敌吗？二者之间的矛盾就真的不可调和吗？究竟是什么原因导致了这些矛盾？记者带着这些问题，再一次走到物业、业主，以及相关物业管理部门中去，一探究竟。

物业：与业主缺乏沟通 服务管理良莠不齐

“我同事居住的小区是个新建小区，物业管理得特别好，清洁及时、设施完善，有什么问题打个电话，很快都能解决，虽然物业费高了些，但也值得啊。”家住程家的市民小刘对记者说，自家所在的小区物业服务很差，很多问题都没有解决好，导致现在没人交物业费，也进入了矛盾“怪圈”。

为什么物业公司的服务管理良莠不齐呢？市物业管理部门相关负责人胡万重告诉记者，“虽然我市并不存在弃管小区，但物业服务企业中难免出现鱼龙混杂的现象。”胡万重表示，本溪有些物业公司在管理和培训上没有及时跟上，服务不规范、不到位，物业管理企业的财务收支不透明，服务观念尚需改变，服务意识、服务水平还有待提高。

胡万重认为，一些物业服务企业除了自身管理问题外，还缺少与业主进行有效的沟通，面对不理解你的业主，面对他们的投诉，如何利用你的解释消除他们的误会，用实际行动解决他们的不满，是目前本溪物业行业最欠缺的。

记者从我市某楼盘销售人员口中了解到，一般住宅小区建好后，开发商或成立或指定一家物业公司，先于业主进驻小区内。如果按照正常程序，应是业主购买房屋并入住后，再与物业公司协商签约。但实际情况是，几乎所有的业主在入住时都会被要求签订物业合同，同时还要全额缴纳至少一年的物业费，才能领到房屋钥匙。

对物业公司而言，省去了与业主谈判的麻烦，但同时也丧失了让业主通过协商签约过程和了解物业服务、理解物业收费的机会。此时，多数业主交费根本不是为了享受物业服务，而是为了获得房屋钥匙。这导致业主与物业公司之间缺乏真正的沟通、交流和理解，一开始就处于互相猜忌、互相怀疑之中，为今后双方发生更大的矛盾埋下了隐患。此外，开发商将钥匙交给物业公司的行为让业主形成了两者是一体的概念，此后也会认为开发商遗留的一些问题应当由物业公司来解决，由此会给业主和物业公司增添更多的矛盾。

记者从物业管理部门了解到，一些市民反映的各类问题尚未解决，物业公司就要求缴纳物业费，甚至当业主有不同意见时，以停电、停水等手段相要挟, 或限制业主驾驶车辆进出小区，严重侵犯业主的权利，这无形中激化了双方的矛盾，使业主更坚定地加入到欠费的行列，最终的结果是使业主与物业公司之间的隔阂扩大。

业主：要明确公共责任 正确认识自身权利

“前不久，我家的电路总开关出现问题，可是找物业处理的时候，物业工作人员却说住宅内的水电气维修并不归物业管，需要自己维修。”家住高峪的翟阳此前向记者抱怨道。那么，是不是所有问题，物业都要负责管理？业主是否真的知道如何行使自己的权利？业主有没有尽到小区一份子的义务？

记者针对此类问题也咨询了物业管理部门，了解到一些业主缺乏公共责任意识，对自己的权利缺乏正确的认识，也不知道如何正确地行使权利。比如说面对物业费，一些业主、特别是老年人认为“以前从来没有交过”所以就“不应该交”。

其实，物业服务是面向全体业主的，而一些业主完全以个人的主观感受对服务进行评价，一旦自己对服务不满意就拒绝交费。更多的业主把自己当成旁观者，不知道通过业主委员会决策来表达自己对物业服务和收费的意愿，而是怀着从众心理，观望事态发展，不主动交费，造成欠费风气盛行。

胡万重表示，“每一个小区建成，都应该成立相应的业主委员会，通过业主委员会和物业公司进行各项事宜的制定和协商。可是很多业主要么不知道业主委员会的存在，要么怀着事不关己高高挂起的心态，这样很难保证业主自己的权益。”

我市一家经营了10余年的物业公司的黄经理告诉记者，物业管理行业是微利行业，而且多年来小区物业费从未上涨过，可是物价却翻了好几倍，物业公司在经费紧缺的情况下，便采取减少保洁、保安等员工数量的办法，来保证相对稳定的费用，这就容易造成服务质量下降。于是，业主又以拒交物业费抗议，如此就陷入一种恶性循环。

在记者调查中，本溪物业公司缴费困难的现象普遍存在，特别是一些老旧小区改造后，物业公司进驻管理，但是由于业主此前并未交过物业费，所以收费很困难，而因经费的下降，造成小区设备、设施明显失修，摄像头等安全设施不足，投诉问题也日益增多，从而导致业主和物业矛盾升级激化。

管理部门：规范引导还不够 相关制度亟待制定

据胡万重介绍，虽然目前成立业主委员会的小区覆盖率还算可以，但是组成的程序不是很正规，参与的人数也并不是很多，而且一些业主发现问题后也没有通过业主委员会维权。除了业主和物业相互职责不透明外，也说明相关职能部门的支持力度还不够。

胡万重表示，《本溪市物业管理条例》于2015年1月15日正式施行，对于规范物业管理活动，维护业主、物业使用人、物业服务企业及其他管理人的合法权益，都起到很大的作用。但居住小区物业管理还没有形成完整、系统的法律体系，缺乏有效的法规加以规范，造成行政管理和物业管理关系难以理顺。

同时物业管理部门也存在对物业公司和业主双方权利义务的监管、规范、引导不够等问题。虽然物业公司与业主之间最终是要通过签写合同来对服务和价格达成一致，但物业服务具有一定的公共性，它关系着小区全体业主的正常生活，因此管理部门不能完全放任由业主与物业公司自行解决。

物业公司和业主急需的是一个能够互相协商交流的平台，但在实践中，有的物业公司完全靠向开发商，漠视业主的正当权利与要求；而有的业主委员会完全是为了维权而设，其成员又大多是与物业公司、开发商有较多矛盾的业主，一开始就带着较强的对立情绪。因此，两者非但不可能心平气和地进行协商交流，反而会将矛盾激化。

胡万重告诉记者，此前对于物业服务内容和标准规定得不够明确和详尽，这就导致了物业公司索要物业费时有文件依据，但业主要求服务时却没有透明的依据。这种管理、规范上的不平衡，让个别不良的物业公司逃避责任，让许多业主对法律的公正性产生怀疑，成为物业纠纷合理解决的最大障碍。

所以，我市物业管理部门为了解决此类问题，正在积极出台《关于促进物业管理指导意见》和《本溪市普通住宅物业服务等级标准》，对物业公司设立5个等级，可以根据物业的服务情况来详细划分，进而给物业服务和物业费一个指导标准，使业主和物业公司明确物业费与服务应当是对应的，在规定物业服务指导价格的同时，应该明确物业服务的具体内容和标准，从而使业主和物业达到和谐统一。

记者后记

物业管理问题，时常都会被市民拿出来讨论，甚至批评。笔者认为，物业和业主并不是冰与火的关系，而应该是相互依存的关系。物业与业主都需要各尽自己的职责。业主必须要按时交纳物业管理费，物业公司是盈利机构，物业费收不齐，它的服务就会打折，那就会将小区物业服务陷入恶性循环。

物业服务质量的高低还反映在物业公司处理问题是否及时。及时处理业主反映的问题才能确保业主和物业公司关系的融洽。而不再是清洁工扫扫地、保安员巡巡楼、管理员收收费那么简单。

同时，业主也应该多理解物业管理的难度，勿将小区存在的房屋质量、配套设施设计不合理、小区停车难等开发商遗留的问题全都推到物业身上。总而言之，物业管理需要不断创新方法与提高服务水平，而业主也需尽好自己的责任，这样才能构建和谐小区及幸福家园。

相关链接

香港>>>法规严明，违法成本高

香港物业管理最主要的经验就是依法管理。香港涉及物业管理的法律法规不止一份，有约束房地产开发商、建筑商的法规，有约束物业管理公司的条例，还有约束业主欠缴物业管理费的“小额法庭”。规定有多细致？比如说，电梯、电线、外墙、清水管、污水管等都规定有普查时间，物业管理公司必须负责并报告结果。

在香港，无论是市民还是物业管理公司，都会自觉遵守各种法律法规。因为一旦被起诉，后果很严重。除了业主委员会外，香港很多小区有业主推选的发言团体，可以代表业主起诉物管公司，也可以起诉不守规矩的业主。在香港，很少有居民不交物业管理费，因为欠缴将会被物业管理公司起诉到当地的“小额法庭”(5万元以下)，法庭会帮助追讨物业管理费。同时，相关部门还会封掉当事者的房屋不让出租或买卖，解封需要交罚款。物业管理公司被投诉也同样面临严厉的惩罚。

美国>>>高度专业化+经营多样化+立法保障

高度专业化是美国物业管理行业的重要特点。简单来说，就是专业的人做专业的事。物业公司主要负责住宅小区的整体管理，而清洁、保安、设备维修等具体技术工作，由专门的服务公司出方案参与招投标，由业主自行选择中标公司。

另一方面，物业费也不是物业公司唯一赖以生存的收入来源。租赁、交易、代理、评估等各类相关业务，物业公司都能经营。这使得物业公司的生存空间更大，竞争力更强。

还有，在美国，并非由物业公司直接收取物业费，而是由业主协会下属的管委会（相当于我们的业主委员会）向业主收取。为确保业主履行缴纳物业费的义务，一般美国各州都立法规定，如遇业主欠缴物业费，从到期日起，业主协会将享有对该业主房屋的不动产留置权（类似于银行的抵押权），长期欠费拒缴的，业主协会可依法对房屋进行强制拍卖，并从售房款中优先受偿。

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