酒店查房出尔反尔 “霸王”索赔强行扣款

宾馆在查房时并没发现问题，可客人退房离店后却告知“设施损坏”要求赔偿，并直接从客人预授权的费用中强行扣除。好在住客向消保委投诉后，经消保委调解宾馆退还了这笔“赔偿”款。

【投诉】无锡市民周小姐近日入住吴江某酒店，在办理入住手续时，前台为她做了4000元的信用卡预授权。第二天上午10点左右，周小姐办理退房，准备离店，酒店按照正常流程对她入住的房间进行查房。

几分钟后，前台告知周小姐“没有问题，可以离店”。中午12点过后，周小姐回到无锡家中时，接到来自该酒店的电话，被告知她损坏了入住房间的衣柜，需要赔偿300元。周小姐表示，自己根本没损坏房间内的任何设施，并对酒店在查房确认没问题后两小时才告知此情况表示很不解，认为赔偿理由毫无根据。然而酒店方并没理会周小姐的质疑，在她预授权的费用中强行扣除了300元。对此，周小姐非常气愤，遂拨通吴江区消保委的电话进行投诉。

【调解】考虑到被诉酒店为星级旅游宾馆，其相关经营活动受旅游行政管理部门监督。根据国家旅游局第32号令《旅游投诉处理办法》第三条规定，吴江区消保委向区旅游局请求协助处理。旅游局接诉后立即向被诉酒店了解情况，经调查，周小姐反映的情况属实，即酒店确实在查房时确认没发现问题，过了两小时后再通知周小姐，告知她损坏了衣柜。

调解中，酒店方辩解称，客房服务员在第一次查房时疏忽大意没发现问题，在周小姐离店后，对她入住的房间进行整理时才发现衣柜门无法关闭，由此断定是周小姐损坏了衣柜。对此，周小姐并不认同，认为自己在办理离店手续时，酒店工作人员有充分的时间进行查房，如果发现问题，应当在第一时间告知，以便住客能当场核实情况。可退房后过了两个多小时，她已回到了无锡，酒店这才告知她损坏了东西，并强行扣除300元，这种做法无疑是“霸王行为”。在旅游部门调解过程中，因酒店无法进一步提供周小姐损坏衣柜门的证据，最终酒店表示愿意为自身管理与服务过程中的疏忽买单，退还周小姐300元费用，双方就此达成和解。

【诉案思考】根据《消法》第三十九条规定，消费者和经营者发生消费权益争议的，可以通过五种途径解决：与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。各行政部门对上述规定可能存在着不同理解。第一种观点认为，消费者只能向市场监管部门或消协组织投诉，其他行政部门没有处理投诉的职责。第二种观点认为，市场监管部门有义务处理所有消费投诉，其他行政部门有义务处理与其职责相关的投诉。第三种观点认为，市场监管部门和其他行政部门应分别依法处理与各自职责相关的投诉。

吴江区消保委倾向于第三种观点。处理消费者投诉作为有关行政部门的法定职责，相关职能部门应按照法律、法规的规定，切实做到依法履职。本案中，消费者与旅游服务经营者（旅游饭店、旅行社等）之间的消费纠纷，消保委认为消协组织可以依据国家旅游局第32号令《旅游投诉处理办法》第三条“旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。”之规定，向旅游行政主管部门提出协处建议，以更加便捷高效地化解消费矛盾，促进社会和谐。

责任编辑：无锡房产网

（龚建锋 路忆）

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