【公积金惠万家】苏州市各级住房公积金管理机构创新服务

苏州个人房源网2016年6月24日消息：近年来，苏州市各级住房公积金管理机构不断推出创新服务举措，公积金管理日益科学化、规范化、精细化，社会各界对公积金的感受度、信任度、满意度也不断提升。如今，“公积金，惠万家”特色服务品牌已深入人心。

发挥品牌特色，服务精品化

多年来，市公积金中心在全系统培育以客户为中心、以住房保障为己任、以千方百计尽心尽责为特色的服务文化，通过科学塑造、有效传播，不断扩大“公积金，惠万家”特色服务品牌的社会知名度和认可度。

从2011年开始，“公积金，惠万家”服务品牌名称和标识在全市公积金服务大厅和承办银行网点统一启用，“公积金，惠万家”VI视觉管理系统也一并确立。

为了丰富品牌内涵，市公积金中心举办了一系列主题活动，包括“创建群众满意的窗口服务单位”“服务贯标提升”“公积金，惠万家”服务技能总决赛以及“找差距、抓整改、快达标”服务提升活动等，使品牌特色日益鲜明。

与此同时，市公积金中心还与苏州主流媒体合作，在《苏州日报》开设公积金专版，宣传普及公积金知识，截至目前已刊发63期专刊。同时，该中心制作各类宣传材料，主动进入企业、社区、市民广场、售楼处等，向市民群众宣传公积金政策。

如今，苏州公积金的“金牌服务”已经越来越受到认可和关注。市公积金中心服务窗口屡获殊荣：在苏州市级机关作风效能建设“五个最佳”首次评选活动中荣获“最佳服务窗口”；被团中央、住建部授予“全国青年文明号”；被全国妇联授予全国“巾帼文明岗”称号。2015年度，在市委、市政府首次市级机关绩效考评中，市公积金中心作为绩效管理优胜单位受到表彰。

明确标准定位，服务规范化

为推进苏州住房公积金业务服务的标准化、系统化和规范化建设，市公积金中心制定了《住房公积金业务操作与控制手册》和《服务规范手册》，前者得到了住建部的肯定，认为对全国住房公积金系统建立统一的业务服务标准和流程具有直接参考、借鉴和推广作用。

对照这两份手册，中心工作人员进一步明确了服务标准和定位，服务“综合指数”得以全面提升。

规范服务首先体现在优化服务环境上。自运营以来，市公积金中心的服务大厅始终保持干净整洁、秩序井然，为客户办事提供了温馨舒适的场所。各类服务承诺和服务范围都上墙公示，接受客户的监督，服务人员则在服务现场严格遵循规范礼仪标准，统一着装、挂牌上岗。

为加强服务管理，市公积金中心率先在苏州市级机关窗口单位中使用“服务测评器”。业务知识和服务礼仪的常态化培训，工作差错问责办法的出台，领导干部大厅轮值机制和主任接待日制度，日常巡检有错必纠……一系列措施让服务品质更有保障。

市公积金中心还通过特色晨会、科长讲坛、业务比拼、案例分享等多种形式，弘扬服务精神，激发工作人员奋发有为的精神状态和干事创业的工作激情，努力将服务规范外化于行、内化为心、融化于情、固化于制，确保优质高效完成各项服务任务。

适应客户需求，服务多元化

适合客户的服务才是最好的。在具体工作中，市公积金中心坚持客户中心理念，以客户需求为导向，努力把“便捷服务、尽责服务、优质服务”融入到客户的需求中，做到客户的心坎上。

目前，全市公积金系统已全部建立“一站式”服务大厅，24项业务中有17项可当场办结，其中贷款办理只需1小时，效率领先全国同行。服务窗口还推行“首问负责制”“一次性告知制”“限时办结制”“综合柜员制”和“服务承诺制”等新举措，为客户提供流畅的服务体验。

各类惠民服务活动也突出了“个性化特色”，例如，出台实施高层次人才住房公积金优惠政策，对中低收入家庭实行个性化、优先级服务，对行动不便职工开展上门服务，率先实行周六办理业务、午间不间断服务等，服务模式不断升级优化。
　　为更好地了解客户需求，市公积金中心还建立了客户需求采集评估转化机制，通过服务现场、客户留言簿、网络、电话回访等渠道收集客户意见建议，以此为参照，认真落实改进服务措施。对广受欢迎的特色服务，如新开户单位“三同步”机制、“五个一”单位服务长效机制、大厅咨询引导员制度等，则进一步做精、做细、做优，提升单位和职工的满意度。

依托信息技术，服务高效化

在日常服务中，市公积金中心还充分利用信息技术，拓展公积金网上功能应用，建立具有查询、办事等多项功能的网上服务大厅。目前，面向缴存单位的网上“云服务”平台已得到广泛应用，该平台集文件传送、在线培训、即时沟通、业务查询等功能于一体，单位经办人员足不出户，轻点鼠标便可办理业务。截至5月底，85%的单位业务已通过网上办理。

市公积金中心还推出了企业汇缴公积金电子委托收款服务，实现职工提取公积金实时安全转账，与银行间实现电子化、自动化、无纸化交接。对此，住建部监管司有关负责人给予充分肯定，认为“小小探索，贡献巨大”，具有全国示范推广价值。

12329公积金热线服务功能不断升级，推出挂机短信发送服务，2015年共接听职工咨询建议电话150万次，职工评价满意率及回访满意率近100%。随着“互联网+公积金”服务的不断推进，市公积金中心目前已构建了“微博、微信、12329、12345、云服务、寒山闻钟论坛、网站公众监督”七位一体的亲民服务渠道。

市公积金中心负责人表示，接下来，他们将不断完善以中心10个综合服务大厅为龙头，64家业务网点为延伸的服务架构，实行多级联动服务。

既要积极推进在镇、街道社保所增加公积金缴存扩面职能试点工作，让网点布局更加合理，着力破解群众“寻路难”问题，不断提高服务的可及性，又要将各级公积金服务机构纳入一体化管理，管理人员、管理要求和管理标准向基层覆盖延伸，使各网点业务更加规范。同时要保障基层网点功能配置更加到位，让更多服务“下沉”，从而发挥基层服务平台的优势作用，合力打造苏州公积金特色服务。

责任编辑：苏州房产网

首席记者 徐蕴海

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