物业管理呼唤“良币驱除劣币”

在很多人的认知中，买高档商品房就意味着房子所在的小区也是高档的。实际上，购房置业只是销售环节的结束，要过上品质生活则要从物业管理开始。良好的物业管理让业主在小区住得舒心、安心、放心。反之，物业管理一旦出现环节掉链、追高利润、服务低劣、职责不明等情况，不仅住在小区里的居民享受不到高品质的服务，还会影响到小区品质，进而影响房价。

目前昆山物业的现状如何、未来又该往何处发展？带着这些问题，记者进行了调查。

物管的影响 “优等生”变“差等生”

城西是昆山现在公认的高端住宅区域。但受物业管理的影响，不少小区由入住前的高品质变成了入住后的低品质。像“某某假日”小区，曾经是西部的标志盘，但由于物业服务跟不上，受到业主的诟病，降低了楼盘品质，如今的房价跌至周边最低，过去的“优等生”变成现在的“差等生”。相反，昆山城投坚持“小区的生命从入住开始”的理念，把物业管理贯穿到规划、建设、入住全过程，寓管理于服务中，营造和谐、公平的生活环境，大大提高了小区品质，也使自己开发的项目成为昆山的楼市标杆。

可以看出，物业对楼盘价值空间的影响、对业主居住品质的影响很大。记者了解到，目前昆山的物业介入小区进行管理有两种方式，一种是自管，3万平方米以内的小区可以协议商定；另一种是招投标。但是在执行中，两种方式在实践中都存在不少问题。从前一种情况来看，有的小区开发商出于销售的原因，一开始实行自管，待到业主完全入住后因为怕麻烦就撤场了。而接着进驻的物业公司很多因为有着盈利的压力，为尽量降成本，服务上自然会有所打折。

从后一种情况来看，物业管理公司由于前期的收入主要靠交房时收的物业费，但对承接验收做得严重不到位。对此很多业主不太了解，房屋的监管验收除了建设等部门按规定进行外，还要物业公司前期全程代表业主参与。

一般来说，物业公司承接小区管理项目，物业要代表业主对项目进行全程查验。但是当下不少物业公司通过招投标的方式拿下项目后，不敢按照正确的流程去承接查验开发商建设的楼盘，甚至有的物业公司从没有介入前期的建设过程，不了解项目的基本信息。其造成的后果就是，业主交房后一旦发现房屋质量问题，矛盾自然就转嫁到物业的头上。一些物业公司在交房后大部分精力花在了帮开发商维修建筑上，而本职工作却因缺少精力而降低了服务标准。

无论是哪种原因，导致的结果都是该管的没管好，管了的也只是走走样子，致使小区的管理不尽如人意。以物业管理公司对承接验收做得严重不到位的影响为例，由于没有物业管理公司代表业主前期进行全方位监督，不少小区的公共设施存在问题。

以消防为例，在昆山城西一个以大平层著称的小区，就存在着消防验收时开泵有压力，过关了，但平时不开泵时，管道里是没有水的。“某某假日”发生火灾时，甚至只好让保安从楼下提水。小区的生命从入住开始 ，从某种程度上讲，决定小区差别的是物业。昆山物业管理存在的问题，既有制度层面上的原因，也有监管的原因，尤其是缺乏联合执法机制和奖惩淘汰机制，导致物业市场“劣币驱逐良币”，不少小区的管理陷入恶性循环。

品牌的福利 双向影响附加值

如何在现有的体制下提供更好的服务，一些有责任心的公司也在探索。

2007年初，在康居·新江南小区一期结构封顶后，城投集团便决定自己组建物业公司，开辟一条动迁安置小区政府管的新路，昆山乐成置业有限公司应运而生。在城投集团看来，房子签约出售后并不是工作的结束，反而是服务的开始。城投集团希望通过有品质的物业服务，提升业主的幸福感，把房屋后期产生的附加值留给业主，把品牌的福利留给后期的项目。

良好的物业管理不仅保持了项目的建筑品质，更维护了政府“民心工程”的形象。乐成置业负责人段爱群对记者表示，城投开发的楼盘项目一直坚持“建管一体化”，房子出售不是工作的结束，反而是服务的开始。实施全过程物业服务，即物业人员参与从方案规划设计到项目建设的全过程，很多后期容易出现的问题在房屋设计环节就避免掉。由于乐成置业管理有方，其管理项目多次被评为年度昆山市优秀物业管理项目，小区物业费认缴率也达到了90%以上，在昆山有口皆碑。

“自己的孩子自己管，像我们的项目建设部门、后期管理部门都是相互监督的，如果发现问题，大家都能及时沟通交流，从而将不足之处予以改进，保证项目的高品质运作。”段爱群说，在物业服务上有业主监督，而在资金使用上公司则要接受税务、审计等部门管理监督。“双重监督下，我们不得不将物业服务做好，把钱花在实处。”

不该的缺位 物业不是“政府”

“虽然说现在号召往‘顶层设计’方向发展， 物业应该从全局的角度出发，统筹服务的各方面、各层次、各要素，集中有效资源，高效快捷地实现目标，但是现实很难跟理想画上等号。”段爱群说，以乐成置业为例，按照从销售到管理为业主践行“建管一体化”的服务理念，无论是电话还是来访，针对每位业主，客服人员都热情接待，详细记录需求，并一一给予安排、及时跟进，做到每件事必询查，每件事必回访。

但是，随着行业逐步迈向专业化、规范化，物业管理服务的深度和广度有了很大变化后，物业管理又走向了另一个误区：物业公司被业主要求行使政府职能，凡事都找物业公司。比如群租房整治、处理邻里民事纠纷，甚至连学区房划分、上户口等根本和物业不沾边的事情，不少业主也会在第一时间找物业。

段爱群表示，法律赋予物业公司的权利是有限的，是有其责任边界的。物业管理行业经济特性是“取之于民，用之于民”，物业公司无法代替行政职能部门，且不能行使职能权利。物业公司是服务企业，并非执法部门。“物业是为业主提供服务的，如果业主强行让物业做代替相关部门职能的事情，最终会让矛盾不断升级、不断激化，导致的结果有可能迫使物业撤场。

如果一个小区没有物业管理，那小区的居住环境和秩序会变得脏、乱、差。虽然现在我们有自己的物业，在管理小区方面也深受业主认可，但是以一个公司的做法去促进一个行业的变革实则独木难支，想要在物业管理上不断发展、不断完善，既要有相关职能部门、物业公司、业主之间的互相配合，也要加强法律法规意识。”段爱群说，“在小区物业管理中，发现违章搭建需上报相关部门申请拆除，然而在昆山是‘谁拆违谁出钱’，因此造成了工作流程上的拖沓，有的业主还会相互效仿。但是与之相邻的苏州园区的做法是‘拆谁违谁出钱’，并且还要交罚款，从而对违规的业主有相应的惩戒措施，让物业管理走向良性循环。”

样本的意义 合力带来和谐

苏州工业园区，与昆山邻近，很多人对其并不陌生。它的名字常常让人误会是一个挤满了色彩单调厂房的地方，走进去却发现，这里精致又不失时尚，社区、商场布局合理，各项管理井然有序，再加上日趋齐全的公共服务设施，吸引着市民纷纷迁入。

谈到管理，不得不提园区的小区物业管理，记者了解到，苏州园区在小区物业管理上，职能部门和物业机构相互配合，同时在业主间普及物业知识，不断扩大正能量的传播。苏州园区的玲珑湾社区将居委会、业委会、物业公司作为社区管理的“三驾马车”，面对高知化、国际化、多元化的社区居民现状，三方紧密配合，共同为社区建设努力，形成“三位一体”的 运行模式，真正做到“智”理有方、“巧”赢民心。

“园区的小区物业管理是一种争当上游的管理模式，当大部分人都自觉维护公共利益后，哪怕有小部分人偶尔做了出格的行为，也不会有人效仿，反之则是相互督促共同进步。因为园区外围环境好，社会管理跟得上，给物业管理营造了良好的环境，会形成一种‘良币驱除劣币’效应，把好的留下，让不好的消失。”城投集团相关负责人表示，只有各个部门合力协作，才能为全面构建和谐幸福社区建设提供坚强的保障。

记者 胡鹏 陈庶

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