当前蠡口家具城消费维权存在的问题及对策

蠡口家具城总投资达30亿元，总建筑面积近150万平方米，沿相城大道两侧分布着45座交易大厅以及建元路、广登路、齐门北大街三条家具批发大道。市场批零兼营，高、中、低档次产品齐全，整体规模、经营业态等综合实力在行业内具有较高知名度。

来自全国各地近4000家经营户在市场经营销售，年销售额达150亿元。在欣欣向荣市场经济背后，由于经营户绝大多数是个体经营户，诚信度良莠不齐，一些“精明”的商家利用普通消费者对产品、服务不甚了解，用各种猫腻为自己谋取利益，致使家具行业成为消费者投诉的重灾区。

消费维权存在的问题

对于家具市场而言，目前困扰消费者的核心仍然是质量问题。无论营销手段、情感牌有多么花哨，消费者最关注的仍然是家具质量本身。然而数据显示，售后服务问题投诉居第二，合同类、其它类居后。这表明随着消费者自我保护意识不断提升，对于家具类产品的要求已经不简单停留在单纯的质量问题，而是对家居企业从售前到售后一整套营销链条都提出更加严格的诉求。一些行业领军企业在近年来不断提升自身水平，力求为消费者打造一整套整体化家居服务质量问题的解决方案。

据业内人士介绍，在家具城内一些明码标价的桌椅板凳确实暗藏着“不足为人道”的玄机。一些比较正规的大型家具建材市场，在经营上相对比较规范。有的市场会向进驻的商家收取一定数额的保证金，消费者权益受到侵害时市场可以通过扣除保证金的方式对商家进行处罚。但是，更多零散销售商在销售时缺少制约，消费者很容易吃亏。

几种比较常见的情况比如，有个体家具店会花重金购买几件知名品牌家具，摆在店内作为样品，然后为顾客提供定做服务。但是，这些商家加工工艺有限，因此定做的家具往往与样品在颜色、款式上有差别，此时消费者如果质疑，他们又会以各种理由搪塞。还有更大胆的商家可能售卖翻新家具，他们通过各种渠道收购二手的旧家居，雇佣工人对旧家具进行维修上漆，然后打着新家具旗号卖给不知情的消费者。除此之外，在家具用料中弄虚作假、以次充好也是比较常见的。如用“辅料”冒充品质好的木材抬高成品价格。诸如此类手段，一般没有经验的消费者几乎无从分辨，很可能被价格上的一些差距迷惑而落入陷阱。

相城区消保委家具城分会辖区内家具建材店众多，因此受理的各类投诉中家具消费类纠纷比重比较大。仅2017年1月至10月，消费者提出调解请求的家具类纠纷就有132起，占调解率97%。在他们调解的纠纷中，产品实物与用品不符、以次充好导致的纠纷最为常见。在大型家具市场内购买产品，由于商家信息齐全，责任人明确，且大部分商家都具备诚信意识，因此，在调解过程中一般比较配合，尽量满足消费者合理的退换货要求。然而，不少街边个体门店或网店打着各类厂家直销批发招牌，以低价出售各种质量不过关的产品，出现问题后，消保委很难查实销售商的相关负责人，有的店甚至没有经过正规的注册登记。

由于消保委不具有执法能力，因此他们能够做的是协调双方达成和解，或是劝说其中一方遵守合约及法律。他们在协调纠纷时首先会依据《消费者权益保护法》对消费者及商家的权责进行判断，然后根据双方提供的相关书面证据，例如发票、合同等进行调解。

思考与对策

近年来，有关部门虽然已增设家具城管委会、市监局市监组、警务站等分支机构，并在几个大型卖场中设消费维权投诉站，直接办理相关业务，接受消费者投诉，但是要在管理上见成效还需要时间。

笔者认为，在经营者中要倡导争当消费维权主力军，引导他们要时时处处诚信经营，不昧着良心赚取不义之财；要借鉴常熟服装城评选星级商户活动经验，形成前有标兵后有追兵、比学赶帮超的良好氛围；要把企业或者店办成远近闻名的百年老店，打造金字招牌，成为家具城一张靓丽名片，使经营者以诚信经营为荣、不诚信经营为耻，让诚信经营蔚然成风。

对于由相城区消保委、市监局、蠡口家具城管委会、蠡口家具行业协会监制的《家具商品销售合同》要进一步在商家中推行，并且要成为商家的自觉行动。这样可以约束双方，严格执行合同条款，对双方都有利，更能够保护双方的利益，减少扯皮现象，一切以合同为准，使第三方更容易判断是非。

市监局、消保委要经常举办各种类型的培训班，增强经营者的法律意识、诚信经营意识，经常上门指导，对于他们在经营活动中遇到的困难，能够及时给予帮助解决。对于商家欺诈行为和败坏蠡口家具城名声的不法商家，市场监督管理部门要严肃查处，决不手软，并且要列入黑名单；对于黄牛拉客等现象，警方要在萌芽状态就给予有力打击，决不姑息。对黄牛打击保持高压态势，逐步消除“黄牛”滋生的土壤和生存环境，维护家具市场的良好经营秩序。

在商户中深入开展消费者满意单位、零投诉企业、诚信商户活动，不搞终身制，一旦有投诉（有效投诉）就摘牌。建立消费纠纷和解“绿色通道”，加强“事前事中事后”纠纷调处全覆盖，确保消费纠纷能及时和解在企业、化解在基层、解决在源头。

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