浅析咸宁物业管理纠纷的类型及预防

物业管理异议与纠纷是困扰着业主和物业服务企业以及政府部门的一大难题。本人从事物业管理服务工作近十年，经过三年多在地县级城市物业管理服务的工作实践，对地级市、县目前物业管理的情况有个初步了解，下面就目前物业管理工作中异议和纠纷的常见类型及预防谈谈个人的一些认识和想法。

物业管理异议与纠纷的常见类型

1、开发商违约或侵权行为形成的异议和纠纷

（1）售房期间盲目承诺

作为一种促销手段，开发商在向购房者推销房屋的过程中，用很多的赠送内容来吸引购房者。如免交物业管理费、赠送花园、赠送精装修、赠送家用电器等。

免物业管理费，开发商实际是在自己的合同中为他人（物业服务企业）设定了义务，对于他人是没有效力的。业主入住后，物业服务企业是要收取物业费的。要么是开发商补贴，要么是业主自己交，而开发商往往在补贴中要么打折，要么迟迟拖欠不给；赠送花园这构成了侵权，作为底层住户，和其他楼层住户一样，只能拥有与其购房面积相应的土地使用权，开发商赠送若干平方米的花园，实际上是赠送了其他业主共有的若干平方米的土地使用权，这显然是侵犯了其他住户的合法权益。这些都给物业服务企业与业主、业主与业主的纠纷埋下了隐患。

（2）项目模型与施工不符

开发商在前期销售宣传中，为了促进销售，把效果图、沙盘模型设计得非常漂亮和诱人，承诺有会所、幼儿园、健身娱乐器材等，而到项目竣工交付后，普遍存在是减项或干脆不建。

有的物业项目先天在设计上存在不合理，房屋设施不齐全、公共设施不到位，房屋施工质量问题多。如排水不畅、化粪池设计或是施工位置欠妥、顶层或是窗沿漏水等，造成业主生活不便。

2007年前开发的地产项目，大多没有维修基金，如进行物业大修，费用需业主进行分摊，造成利益纠纷。

而物业服务企业一般是开发商选聘，与开发商有着直接的利益关系，往往起到了开发商的保护伞和防火墙的作用，为了迎合开发商，盲目地站在开发商一边，造成主体关系的颠倒，为了开发商的利益而与业主产生纠纷。

（3）延搁业主大会的成立

承担前期物业管理的物业服务企业一般是开发商选聘的，其管理合同期限一般到首届业主大会成立后选聘新的物业服务企业签订的物业管理合同生效之日。

而在实际实践中，不少开发商不履行业主大会成立的组织责任，造成符合成立条件而不成立业主大会的情况普遍存在，致使物业服务企业在前期合同期满后仍旧继续履行前期合同，或是开发商在中途违规擅自变换物业服务企业，在客观上造成了前期物业管理时间无限延长，或是中途变换新的物业服务企业继续管理服务。业主对原物业服务企业和新的物业服务企业所履行义务不予承认，从而引发大量纠纷。

2、因物业服务企业违约或侵权行为形成异议与纠纷

（1）物业管理收费标准过低

物业服务企业是劳动密集型企业，经营成本70%以上是人员工资。目前咸宁物业管理服务收费标准仍然执行的是2006年物价部门的政府指导价，空置房按70%收取。与2006年相比，人力资源成本增加了100%，现在执行的收费标准明显偏低。

物业服务企业为了生存和维持服务，任意减少管理服务项目和内容，不履行合同义务，降低服务标准；对房屋及附属设备、公用设施等修缮不及时；对物业管理服务区域内的环境、绿化、公共秩序未尽管理职能，达不到服务质量标准；对个别业主侵犯他人权利的行为劝阻不及时或是不劝阻。

（2）物业服务企业侵权行为

这主要表现为以停水、停电、停电梯等方式催交物业费；无故扣押业主房屋装修保证金；为牟取不当利益，采取违规收费或收费不出具正式发票、个别员工私自收费不入账等。

（3）工作人员服务态度不好

由于物业服务企业人员的素质良莠不齐，专业水平不高，内部培训不够，员工的服务意识不强，自认为自己是管理者，对业主的诉求和投诉置之不理，服务态度差，解决问题的方法简单粗暴，或对业主投诉的问题久拖不过问、不解决、不回访等。

3、因业主违约或侵权行为形成的异议与纠纷

（1）业主不愿交物业费

这主要表现在业主以种种理由为借口拒交物业管理费。比如不满意物业服务企业的管理，找根本不属于物业服务企业问题作为理由，说物业服务不到位，在工作中存在问题；甚至房屋质量等问题都归置于物业服务企业的责任。以开发商和物业服务企业是“一伙”的为由，拒交物业管理费。

（2）业主不按规定装修

这种情况主要发生在装修期间。业主违反装修管理规定擅自改变房屋结构，或私自搭建违章建筑等；不按规定的施工时间开工等。这些行为或是影响他人的正常工作、生活，或是危及他人的生命财产安全，或是因对物业服务企业劝阻制止不理等，引发与利益受损业主或物业服务企业的纠纷。

（3）习惯不同引发纠纷

这主要表现为婚嫁、乔迁、办喜事、过年过节时，燃放烟花炮竹；老人在园区内跳舞放音乐；宠物放养等。这些需要我们物业服务企业引起重视，否则容易造成矛盾激化。

物业管理异议与纠纷的预防

1、明确自身地位

第一，物业服务企业与业主之间是平等主体之间的委托服务合同关系。物业服务企业是通过开发商选聘或是通过业主选聘签订的物业服务合同，是委托与被委托、服务与被服务平等主体之间的委托服务合同关系，合同双方必须按照合同内容履行各自的权利与义务。

第二，在物业管理中，业主处于主导地位。物业管理的服务对象是业主或是使用人，业主是物业的所有权人，根据《物业管理条例》，物业服务企业能否接管物业项目，是业主来选聘的，业主有权选聘或解聘物业服务企业。因此在物业管理中，尽管物业服务企业与业主之间是平等主体之间的委托服务合同关系，但业主是处于主导地位的，因此，物业服务企业要扮演好“大管家”的角色，不仅要按照合同内容履约服务，还要为业主提供专项和特约服务，即多功能、全方位的统一管理服务和有偿服务。

2、规范服务行为

第一，加强物业服务企业自我规章制度建设。 物业服务企业要以国家和地方政府有关物业管理的相关法律法规及政策为依据，通过建立完备、严密、科学、合理的规章制度加强自我规范和自我约束，确定企业宗旨、文化理念和发展愿景，以为业主服务为核心，在物业管理的实践中逐步完善和提高，提高市场核心竞争力。

第二，遵守法律法规，坚持物业管理基本原则。在物业管理过程中，物业服务企业要遵守法律法规及政策，严格约束自我管理服务行为，履行物业管理服务义务，文明地行使物业管理服务权限，与业主、业主委员会紧密配合，求得社会各相关部门、组织的支持，公开、透明地开展物业管理活动。

第三，认真签订合同，避免异议与纠纷的产生。签订物业管理合同有三种情况，一是物业服务企业与开发商订立；二是物业服务企业与业主订立；三是物业服务企业与业主委员会订立。目前，地县级城市不少物业服务企业虽然都签订有物业管理合同，但都不规范，有的甚至没有签订合同。合同上对双方的责、权、利约定不清楚，具体的管理服务责任不明确，还有待细化、量化。必须坚持原则，以免发生纠纷时缺乏合同依据。

3、加快行业发展

由于地县级城市物业管理行业起步晚，发展快，存在企业资质低、规模小、管理不规范、制度不健全、专业人员匮乏、员工素质良莠不齐等问题。

政府部门和行业协会要加强基础管理，起核心作用，为物业管理市场实现规范化运作创造外部法规环境和行业环境，根据实际，制订地方性的管理法规，管理、约束、规范房地产开发企业、物业服务企业的管理服务行为。

成立独立的物业管理协会，为物业服务企业搭建交流、沟通、互动、学习的平台，多对好的物业服务企业进行正面宣传，普及业主树立物业管理的消费观念、消费意识。

职能部门加强对物业服务企业的资质审批管理和年审管理，优胜劣汰，扶持一批优秀物业服务企业升资质、上等级、创品牌，创建几个“省优”甚至“国优”的优秀项目，促进地县级城市房地产业和物业管理业的健康、稳步、规范发展。

责任编辑：咸宁房产网

（作者系咸宁市物业管理协会会长，文章有删减）

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